Não é exagero dizer que os clientes são tudo na vida de qualquer empresa. Logo, todas elas precisam ter uma estratégia eficaz de fidelização de clientes.

Na prática, muitos donos de negócios cometem um erro grave: negligenciar a importância dos clientes já conquistados.

Sim, a busca de novos clientes deve ser incessante. Mas aqueles já existentes sempre devem ser priorizados. Esse segundo processo é, inclusive, mais econômico e menos trabalhoso.

Além disso, é difícil encontrar alguma grande e bem-sucedida empresa que não pratique a fidelização de clientes. Observe as empresas tidas como referência em seus segmentos de atuação.

Mas você deve saber que o conceito se aplica a todo tipo de negócio, inclusive as pequenas empresas. Quer ver como você só tem a ganhar? Continue a leitura e descubra as vantagens adquiridas pelas empresas que sabem como valorizar o seu público fiel e ativo!

Quais são os benefícios de manter clientes fiéis e ativos?

Se você já é empresário, sabe muito bem como é trabalhoso transformar um consumidor em cliente. O passo seguinte consiste em fidelizá-lo.

Esse processo está intimamente ligado a uma mudança das relações entre a empresa e o público-alvo. Fundamental para o crescimento do negócio, a fidelização de clientes proporciona alguns benefícios. Acompanhe cada um deles na sequência!

Aumento do índice da segunda compra

Se uma pessoa realmente estiver satisfeita e feliz com uma compra ou serviço, a probabilidade de ela se tornar frequentadora assídua do lugar é bem alta. É a partir daí que um cliente começa a se tornar fiel a uma marca ou loja. Isso acontece por algumas razões, como:

  • qualidade do atendimento durante toda a compra;

  • comprovação da qualidade do produto;

  • estabelecimento de uma relação de confiança em relação à marca.

Esse consumidor que compra pela segunda, terceira e quarta vez já se torna um cliente. Se no início a empresa precisa investir em campanhas de marketing para atrair o público certo, depois ela apenas deve desenvolver ações para não perdê-lo.

Desse modo, o negócio pode esperar pelo retorno desses mesmos clientes, que dividirão espaço com quem comprará pela primeira vez. Você jamais deve perder esse equilíbrio de vista.

Indicações para outras pessoas

Ao se tornar fiel a uma loja ou marca, a pessoa passa a fazer indicações espontaneamente. Repare no comportamento de um cliente fiel de qualquer grande marca.

Não raro, ele faz discursos em um tom emotivo. Trata-se de uma maneira — inconsciente, muitas vezes — de tentar convencer amigos e familiares a tomarem a mesma decisão: optar pela marca ou produto X.

O poder desse verdadeiro depoimento de compra e a experiência vivenciada pelo cliente exerce um efeito profundo em quem ouve.

Agora, pense nas consequências positivas obtidas por essa mesma marca. Por ser feita de um modo tão apaixonante, essa defesa da marca tende a propiciar resultados bem mais relevantes do que muita campanha publicitária — por mais cara e bem desenvolvida que ela seja.

Aumento do ticket médio de compra

São muitos os desafios de um empreendedor. Entre eles, está a dificuldade de se ampliar o ticket médio por cliente. Se o cliente estiver devidamente fidelizado, isso será bem mais fácil. Há até os clientes que preferem comprar tudo de uma vez.

Quanto maior for o consumo por visita ao estabelecimento, maior será o lucro de um restaurante, por exemplo. Portanto, a fidelização de clientes é uma das maneiras mais baratas de se promover o crescimento do negócio. Se houver incentivos extras, como alguns descontos pontuais baseados na aquisição de determinados produtos, o ticket médio será ainda maior.

Previsibilidade da receita

Se você já conhece o perfil de compra dos seus principais clientes (os já fidelizados), a previsibilidade da receita de venda ficará mais precisa.

Toda empresa que se preze deve ter uma estimativa desse valor. Com a fidelização, há uma aproximação entre expectativa e realidade.

Para se ter uma boa projeção da receita de vendas, você deve levar em conta:

  • a regularidade das compras;

  • os valores do ticket médio;

  • a chegada de novos consumidores;

  • o histórico de vendas nos últimos meses.

Feedback honesto sobre melhorias

Os retornos sobre os aspectos que envolvem o processo de compra não são tão frequentes. Mesmo que um site renomado faça diversas vendas de um dado produto, certamente o número de usuários que vão publicar um comentário será reduzido.

Já um cliente fiel faz questão de relatar algo sobre a qualidade da mercadoria, a rapidez da entrega e o atendimento atencioso.

Vale destacar que o tom do discurso, aqui, também exala aquela mesma paixão de antes — na hora de indicar a marca.

Portanto, mais uma vez você e o seu negócio terão à disposição a melhor propaganda do mundo: o relato de clientes satisfeitos. O mais importante é que esse feedback é amparado pela credibilidade, já que aquele cliente reforçará que não se trata da primeira experiência de compra, por exemplo.

Quais são os níveis de fidelização dos clientes?

Para facilitar a sua vida, Philip Kotler, um dos gênios e grandes estrategistas do marketing, desenvolveu uma divisão para os níveis de fidelização dos clientes. É essencial que você saiba que os clientes podem ser:

  • infiéis — são as pessoas que não priorizam uma determinada marca. Por isso, as compras são aleatórias e embasadas em certos critérios, como preço;

  • inconstantes — são aqueles clientes que não se mantêm fiéis a uma mesma marca por muito tempo. Essas pessoas estão mais dispostas a experimentar a qualidade de outras fabricantes;

  • convictos — são os clientes que não abrem mão de um determinado fabricante. Imagine aquele cliente que, ao trocar de carro, sempre pensa na mesma montadora;

  • divididos — esses demonstram fidelidade, mas não gostam de limitar suas preferências a uma marca exclusiva. Em vez disso, eles costumam criar um ranking mental com as marcas que consideram confiáveis.

Se restava alguma dúvida a respeito da relevância da fidelização de clientes, ela deve ter sido totalmente dissipada. Afinal, o sucesso do seu negócio caminha lado a lado com o nível elevado de satisfação dos seus clientes.

Mas para que a estratégia de fidelização funcione, toda a equipe de colaboradores precisa estar motivada e almejar o mesmo propósito. Lembre-se disso!

Agora, você só precisa conhecer 8 estratégias poderosas para atrair mais clientes para a sua empresa! Confira o artigo e boa leitura!