Pela ótica do consumidor, quando buscamos por qualquer produto ou serviço, queremos muito mais do que apenas fechar um negócio. Desejamos ser bem atendidos e ter todas as nossas dúvidas solucionadas com prontidão, criando um relacionamento mais estreito com a marca. Hoje, uma referência em atendimento ao cliente é a VR Benefícios, que conquistou a melhor nota e menor prazo de resposta em sites como o Reclame Aqui.

Alcançar essa credibilidade, no entanto, não foi algo que aconteceu do dia para a noite e constantemente a VR atua em busca de diferenciais que facilitem a vida de seus clientes. Pensando nisso, criamos este post para compartilhar um pouco da trajetória da empresa rumo à excelência! Vamos conferir?

Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?

Um relatório global emitido em 2017 pela Microsoft apontou dados muito interessantes e até mesmo alarmantes sobre o atendimento ao cliente. 96% dos entrevistados disseram que ser bem atendidos é um critério fundamental para se tornarem leais a uma marca. Além disso, 56% responderam que deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência ou suporte ruim.

As empresas que sabem agir de forma estratégica enxergam em dados como esses uma oportunidade de se destacar no mercado. E é justamente por isso que a VR Benefícios desenvolveu seus pilares entorno do um atendimento de qualidade.

Como a VR conquistou a posição de referência em atendimento ao cliente?

O sucesso de uma empresa não depende apenas da inovação do produto ou serviço oferecido. Boa parte desse êxito vem do investimento no capital interno da organização. Por isso, a VR se preocupou em fazer um aculturamento interno, trabalhando para que os times estivessem inteiramente voltados para experiência do cliente. Esse procedimento foi baseado em alguns pilares que fazem parte da identidade da empresa, como:

  • digitalização focada satisfação do cliente, utilizando a tecnologia para otimizar tanto seus processos quanto a vida do consumidor — cada vez mais conectado e a procura de praticidade no cotidiano;
  • integração dos canais de atendimento, oferecendo ao cliente um atendimento continuado. Ou seja, não importa por onde ele entre em contato com a empresa (o WhatsApp, inclusive, é um desses canais), os times estarão prontos para guiar o consumidor em sua jornada, conduzindo-o às próximas etapas;
  • entendimento das necessidades do cliente, afinal, estudar o público-alvo é o primeiro passo para conseguir compreender suas dores e, assim, mostrar como as soluções da VR podem ajudar a solucionar os problemas enfrentados;
  • acompanhamento dos resultados com base em dados, ajudando a empresa a estreitar o relacionamento com o cliente. Entre os indicadores utilizados estão o Net Promoter Score (NPS), que investiga a probabilidade de recomendação do consumidor, e o Costumer Satisfaction Score (CSAT), pesquisa focada nos principais problemas da empresa.

Somente com os colaboradores alinhados à missão da empresa e às demandas do mercado é possível oferecer ao cliente aquilo que ele deseja. E para garantir um aperfeiçoamento contínuo, a VR Benefícios segue promovendo treinamentos e pesquisas de satisfação, que atuam grandes aliadas da empresa.

Que melhorias a VR oferece em seus serviços e atendimento?

Os hábitos de consumo mudaram muito com o passar do tempo. Hoje, o cliente quer agilidade de resposta e, quando consegue sanar suas dúvidas com a devida rapidez, sente mais confiança na marca e segurança para comprar. Por isso, a VR investiu na tecnologia aplicada ao atendimento para oferecer uma boa experiência aos seus clientes.

Um dos recursos adotados foi a Inteligência Artificial, que permite automatizar processos internos e oferecer ao público um atendimento em tempo real. Como dissemos, são diversos os canais pelos quais o cliente pode entrar em contato com a empresa. Caso ele use o chat, conversará com um bot que, munido da linguagem alinhada ao público-alvo, saberá solucionar diversas questões com prontidão.

O melhor de tudo é que os robôs conseguem prestar um atendimento humanizado, ou seja, o cliente se sentirá amparado da mesma forma que seria ao conversar com uma pessoa do time. Nada impede, no entanto, que os consumidores que prefiram falar de fato com um humano consigam entrar em contato com a equipe da VR.

A empresa, inclusive, adota ferramentas como o Speech Analytics para ajudar a melhorar o atendimento por parte dos colaboradores. O software, que dispensa a necessidade de uma central de monitoria, escuta 100% das conversas com os clientes e cria relatórios sobre seus sentimentos. Com esses dados em mãos, os funcionários conseguem analisar comportamentos e identificar quais palavras agradaram o consumidor, empregando-as com mais frequência.

Outro ponto importante é que a VR concentra esforços para aumentar a capacidade de autoatendimento. Atualmente, cerca de 97% dos serviços de RH estão disponíveis para os usuários via portal, de maneira mais fluida. Consulta de saldos, dúvidas sobre o uso de benefícios como vale-refeição e vale-alimentação… tudo pode ser consultado online.

De que maneira essas melhorias impactaram a satisfação dos clientes?

Uma pesquisa conduzida pela Kissmetrics mostrou que 79% dos consumidores entrevistados que reclamaram da qualidade do atendimento de uma empresa tiveram suas queixas ignoradas. Não é preciso nem dizer que as chances de que eles voltassem a fazer negócio com a marca são mínimas, concorda?

Por isso mesmo, a VR foca num atendimento de excelência para impactar a satisfação dos clientes. No Reclame Aqui, principal portal de compartilhamento de experiências entre clientes e empresas, a VR tem taxa de 100% de queixas respondidas. O resultado? 94% dos consumidores que deixaram seus comentários afirmam que voltariam (ou já voltaram) a fechar negócio.

Se você chegou até aqui, pôde entender como e por que a VR Benefícios é referência em atendimento ao cliente. Focando nas dores do consumidor, a empresa se aperfeiçoa constantemente para entregar respostas ágeis e soluções de qualidade. Além disso, o usuário tem autonomia para conduzir os processos de forma online com um ótimo suporte.

Gostou de saber mais sobre como funciona o atendimento ao cliente na VR? Se tem alguma dúvida ou quer conhecer as nossas soluções para entender como podem ser úteis à sua empresa, entre em contato conosco!