Conectar-se com o cliente e criar um relacionamento com ele são peças-chave para concluir uma venda com sucesso. Tudo isso se torna mais fácil quando o profissional sabe usar técnicas que o auxiliam a entrar no universo do consumidor, conhecer suas necessidades e, então, elaborar uma estratégia adequada. Como exemplo, temos o rapport — ferramenta que permite que as partes envolvidas na negociação entrem em sintonia.
No entanto, é preciso ter bastante cuidado: caso essas técnicas não sejam conduzidas de forma correta, podem acabar gerando o efeito contrário. Justamente por isso, listamos neste post os principais erros de rapport a serem evitados para não prejudicar a sua atuação. Continue a leitura e confira!
Por que o rapport é importante no mundo das vendas?
Já comentamos o quão importante é criar um relacionamento com o cliente. Por mais que ele esteja em busca do produto ou da solução que o vendedor oferece, esse provavelmente não é o único critério a ser utilizado para basear a sua decisão de compra. É por isso que o profissional de vendas, além de confiança e de um bom discurso, precisa contar com uma carta a mais na manga, como o rapport.
O principal objetivo do rapport é criar uma conexão entre as pessoas, facilitando a comunicação entre elas e a criação de um bom relacionamento interpessoal. No contexto das vendas, a ferramenta é de extrema importância para o vendedor. Ela permite que o profissional quebre aquela barreira inicial de resistência do cliente, abrindo caminho para uma conversação mais natural e deixando-o mais receptivo ao seu discurso.
Quais os 4 principais erros de rapport evitar em uma negociação?
Vimos a relevância do rapport na condução de um processo de vendas, mas o que fazer e o que não fazer ao utilizar essas técnicas? Abaixo, listamos os erros de rapport que você jamais deve cometer. Acompanhe!
1. Não demonstrar interesse
Como o objetivo do rapport é criar uma conexão entre pessoas, a falta de empatia ou o desinteresse são grandes inimigos a serem driblados. É fundamental que, durante a negociação, o vendedor demonstre atenção e real interesse no que o cliente diz. Dessa forma, ele pode compreender suas necessidades e elaborar um discurso condizente.
Em uma conversa frente a frente, tome bastante cuidado com o que o seu corpo diz. Quando se está entediado ou desinteressado em uma interação, a linguagem corporal emite sinais que serão captados em níveis conscientes ou subconscientes, fazendo com que a outra pessoa (o cliente) também não queira mais continuar na conversa com você. Braços cruzados e falta de contato visual são vestígios de falta de interesse.
Não se engane pensando que por telefone você estará a salvo de passar qualquer impressão errada. Reforce o seu interesse espelhando-se no ritmo, no tom e nas palavras utilizadas pelo cliente. Escute o que ele tem a dizer e não tente ir direto ao ponto.
2. Não dar espaço para o cliente falar
A interação entre cliente e vendedor não pode ser um monólogo. Esse é um erro comum cometido por vários profissionais, que por pressão do trabalho para bater determinada meta ou até mesmo em função da ansiedade em concluir aquela venda, acabam adotando um comportamento “afobado”. Isso é ruim de várias formas.
A primeira delas é que, agindo dessa maneira, ou seja, não deixando o cliente falar, você acaba transparecendo uma sensação de desespero, chateando o consumidor, que não será ouvido. A segunda é que, ao não escutar o que ele tem a dizer, o vendedor perde oportunidades únicas de criar conexões, estreitar relacionamentos e elaborar um discurso matador.
Sendo assim, trata-se de um dos erros de rapport que não poderiam ficar de fora da lista. Para driblá-lo, exercite a paciência e a empatia. Comece observando esses aspectos em seus relacionamentos interpessoais: será que você dá mesmo espaço para que o outro se expresse? Esse exercício de autoconhecimento é de extrema importância para qualquer um, inclusive para o vendedor.
3. Forçar o rapport
Quando o vendedor faz muito esforço para tentar estabelecer o rapport, a ferramenta deixa de ser algo sutil e passa a ser percebida descaradamente. Em outras palavras, ele acaba mandando sinais não verbais de que está desesperado pelo sucesso daquela interação e pelo fechamento da venda, sem se importar com as necessidades do cliente.
Um dos principais problemas de forçar o rapport em alguém é que a pessoa vai se sentir pressionada e acabar adotando uma postura defensiva em relação ao discurso do vendedor — para o profissional, isso é um tiro no pé. Dessa forma, o consumidor vai estar menos suscetível a aceitar aquilo que está sendo exposto a ele, bem como à troca de ideias que vão servir para basear um discurso de vendas alinhado.
Quanto mais esforço se coloca para tentar fazer o rapport, é mais provável que você acabe falhando. Trata-se de uma ferramenta que mexe com o inconsciente, e ao forçá-la, você está interferindo nela de forma consciente. Para impedir que isso aconteça, se permita entrar no ritmo da interação: sorria, esteja bem preparado, faça um planejamento do roteiro de vendas, adote técnicas como a do espelhamento (copiar, de forma tênue, o comportamento do cliente) etc.
4. Não prestar atenção na linguagem corporal
Em um tópico anterior, reforçamos que o corpo tem muito a dizer. Um dos principais erros de rapport é não tomar cuidado com a linguagem corporal, esquecendo da importância que ela exerce nas relações interpessoais, como uma negociação. Sendo assim, saber mais sobre o assunto nunca é demais.
Um bom vendedor sabe usar a linguagem corporal a seu favor. Tudo começa com um sorriso, que além de quebrar o gelo, potencializa as chances do cliente retribuir o ato, já demonstrando que aquela vai ser uma conversa de tom amigável. O olho no olho é essencial, e o ritmo da conversação deve se manter em equilíbrio com o cliente — como na técnica de espelhamento.
Agora que você já conhece os 4 erros de rapport para não cometer em uma negociação, redobre a atenção ao utilizar essa ferramenta. Comece a aplicar as técnicas de maneira correta e alavanque seus resultados!
Para ajudá-lo nesse processo, confira também nosso artigo sobre a importância de estabelecer uma conexão com os clientes para aumentar ainda mais as suas vendas!
