CONARH: planejamento é o que te dá tempo pra reagir a uma crise, diz CEO do Rock in Rio

Faltavam poucas horas para Lady Gaga subir ao palco como a primeira grande atração do Rock in Rio de 2017 quando a equipe recebeu a notícia: por motivo de saúde, a artista não embarcaria para o Brasil. Luiz Justo, à época CEO da Rock World e hoje em transição para o conselho da empresa, contou esse episódio no terceiro dia do CONARH 2026, e o caso funciona como um retrato bastante direto do que significa liderar pessoas sob pressão real, não hipotética.

O planejamento não evita a crise, mas decide se você tem tempo de reagir a ela

O primeiro ponto que Justo destacou não foi sobre a crise em si, foi sobre o que já estava resolvido antes dela acontecer. Como toda a operação logística, de ticketing a controle de acesso, já estava com o trabalho pronto, a equipe teve algo raro em uma emergência: tempo real para pensar. A comparação que ele usa é direta: se você estuda na véspera da prova, não sobra espaço para lidar com uma matéria nova que aparece de surpresa. Planejamento, nesse sentido, não é sobre prever tudo, é sobre garantir a capacidade de reação quando o imprevisto, inevitavelmente, chega.

Coordenação sob pressão, sem perder de vista quem estava esperando na fila

Em menos de 24 horas, a equipe fechou a substituição por outra banda, buscou o equipamento dela em um avião cargueiro durante a madrugada e preparou diferentes versões de comunicado à imprensa para cenários distintos, dependendo de como e quando a notícia vazasse. No meio de toda essa operação, alguém do time levantou uma preocupação que não era estritamente operacional: o que fazer pelos fãs que já esperavam na fila havia uma semana. A resposta foi levar psicólogos para acompanhar o momento em que a notícia seria dada a esse grupo específico, e posicionar ambulâncias por precaução, antes mesmo do anúncio geral ao público.

Para Justo, essa decisão só aconteceu porque o propósito da empresa, entregar experiências marcantes, continuou orientando escolhas mesmo em meio ao caos. Segundo ele, é esse tipo de propósito genuíno, e não benefícios pontuais, que sustenta o engajamento de uma operação que chega a mobilizar 28 mil pessoas entre equipe direta e terceirizada durante um festival.

A diferença entre resistir e sair mais forte

Justo recorre ao conceito de antifragilidade, do livro de Nassim Taleb, para descrever o tipo de liderança que esse tipo de situação exige. Resiliência, segundo ele, é resistir sem quebrar. Antifragilidade é sair de uma crise mais preparado do que se estava antes dela. Ele ilustra isso com um episódio de sua passagem pela Osklen, quando um incêndio destruiu o acervo histórico da marca. Em vez de fechar as portas, a equipe criou uma coleção inspirada na própria crise, em metade do tempo normalmente necessário para desenvolver uma coleção, o que depois se tornou um novo padrão de processo para a empresa.

Por que ninguém avisou sobre o tapete

Para reforçar o valor da escuta ativa, Justo contou a história de um executivo de banco que descobriu, três meses depois, que sua equipe havia trocado um tapete inteiro da sala, avaliado em uma fortuna, porque ninguém teve coragem de admitir que não conseguia limpar uma simples mancha de café. A conclusão dele é direta: um líder que não recebe más notícias sem filtro não tem, na prática, uma equipe, porque ninguém à sua volta tem espaço real para discordar ou apontar um problema. E sem esse espaço, não existe inovação, porque inovação depende de alguém poder dizer que algo não está funcionando.

O que sustenta tudo isso em grande escala

Questionado sobre como manter esse tipo de engajamento em uma operação que passa de 300 pessoas fixas nos escritórios do Rio, São Paulo e Lisboa para até 28 mil durante o evento, muitas delas terceirizadas e presentes por poucos dias, Justo foi honesto: é impossível garantir o mesmo nível de compreensão do propósito da empresa para todo esse grupo. O que existe é um esforço constante de treinamento em camadas, online, presencial e durante o próprio evento, para que cada pessoa entenda não só sua função, mas o motivo pelo qual ela importa dentro da experiência que está sendo construída.

Esse foi mais um recorte da cobertura do CONARH 2026 no blog da VR, com destaques dos principais painéis do evento.

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